Les mots utilisés par les professionnels pour décrire l’administration polynésienne. Plus ils sont fréquemment cités, plus la police de caractères est grosse. ©PF

Le conseil des ministres avait dévoilé, début juin, les grandes lignes d’une étude sur la perception des services publics par les Polynésiens. La Direction de la modernisation et des réformes de l’administration (DMRA) assure en avoir tiré des constats détaillés, qui vont permettre d’améliorer les démarches des usagers, y compris en ligne. 

Un « décalage » entre la représentation et la pratique des services publics. C’est une des conclusions de l’étude menée en fin 2019 par un cabinet privé pour le compte du gouvernement. Ainsi, c’est la « lenteur » qui est le plus fréquemment venu à l’esprit des près de 2 000 Polynésiens interrogés – 705 professionnels et 1 274 particuliers – pour évoquer l’administration. Même si toutes les idées ne sont pas noires (« accueil », « aide », « humain », « bien »…) la majorité des mots cités tiraient clairement du côté négatif (« délai », « incompétence », « favoritisme », « désagréable »…). En revanche, parmi les personnes qui avait récemment eu contact avec l’administration, les opinions sont plutôt positives (74% chez les particuliers, 72% chez les professionnels). Pas suffisant, mais encourageant, commente le directeur de la DMRA, Éric Déat.

Des constats, mais pour faire quoi ? « Faire évoluer les choses dans le bon sens », assure le responsable. L’enquête fixe elle-même la direction, puisque les usagers interrogés ont pu exprimer leur satisfaction dans différents domaines. Ainsi, les particuliers seraient globalement satisfaits (entre 70% et 80%) des horaires d’ouverture, de l’écoute, de la politesse ou de la propreté des locaux des administrations qu’ils visitent. En revanche, les facilités d’accès (parking…) et les temps d’attente sont fréquemment pointés du doigt. Des réponses cohérentes avec celle des professionnels, généralement plus critiques, et qui se satisfont moins, par exemple, des délais de traitement ou de la qualité des réponses des fonctionnaires. Le confort et l’organisation des services apparaissent aussi comme des pistes d’améliorations clairement identifiées par les Polynésiens.

Des bornes de satisfaction dans les services publics ?

Voilà donc à quoi devront travailler la cinquantaine de services du Pays et ses treize établissements publics. Mais lesquels sont les plus appréciés, ou au contraire les plus décriés ? La DMRA a fait le choix de ne pas communiquer directement sur les résultats de l’enquête de satisfaction service par service. Son directeur précise que les réponses, vu la fréquentation de certaines directions, ne sont « pas représentatives » statistiquement. On sait seulement que certains secteurs, comme le foncier ou les transports par exemple, sont particulièrement pointés du doigt par les usagers. La direction assure toutefois disposer de « données précises » marquant des « potentiels d’amélioration », et promet des « actions ciblées ». Et n’exclut pas, à l’avenir, pour compléter ce type d’enquête, de développer des systèmes de bornes de satisfactions dans les services publics, à l’image de ce qui se fait de plus en plus fréquemment dans le privé.

La crise du Covid a permis un bond de digitalisation

L’effort d’amélioration aurait en tout cas déjà commencé. Le « projet accueil », lancé de façon expérimentale fin 2018 prévoit ainsi de réétudier l’organisation et la formation des agents dans les services accueillant du public. A partir de 2021, certaines entités du public pourraient recevoir un « label qualité », mettant, de fait, les services en compétition pour l’obtenir. Karine Bonatto, la chargée de la qualité de la Direction de la modernisation et de la réforme de l’administration, précise que ce projet, sous titré « bienveillance et efficacité », implique aussi l’amélioration des contenus et des plateformes de services publics en ligne.

De ce côté-là, la crise du Covid-19 a eu un de ses rares impacts positifs. Une vingtaine de services – des demandes d’aides économiques en ligne aux inscriptions dans des établissements de formations – ont été dématérialisés pour faire face au confinement. Il s’agit de « continuer dans cette lancée », assure Éric Déat. Mais pas question de tout miser sur le numérique, insiste Karine Bonatto : « les populations ne sont pas toute dans les mêmes attentes et ont veut répondre aux besoins de tout les usagers ».

Cette enquête a pour vocation à constituer un « point zéro » dans l’évaluation de l’administration, et donc à être répétée, pour comparaison, tous les « trois ou quatre ans ». En revanche, impossible de mesurer l’évolution de la satisfaction du public ces dernières années : une enquête avait déjà été réalisée, mais la méthodologie choisie par le Pays a entre temps changé.