Washington (AFP) – Après plusieurs années de croissance explosive, Uber voit la poursuite de sa course menacée par une série de révélations embarrassantes et susceptibles de remettre en cause le contrôle sur l’entreprise de son patron-fondateur, Travis Kalanick.

Coup sur coup, la culture de l’entreprise s’est retrouvée sur la sellette avec des accusations de sexisme; Alphabet, la maison mère de Google, a lancé des poursuites en justice en l’accusant de voler ses technologies pour voitures sans chauffeur; Travis Kalanick a fait le buzz avec une vidéo le montrant en train d’injurier un chauffeur; et Uber a dû avouer l’existence d’un logiciel secret qui aurait notamment évité à ses chauffeurs d’être contrôlés par les autorités.

Pour certains analystes, cela met en lumière le besoin d’une direction plus mature à la tête du service américain de réservation de voiture avec chauffeur.

Le style impétueux et agressif du quadragénaire Travis Kalanick a aidé l’entreprise à devenir la plus grosse start-up non cotée du monde, mais maintenant qu’Uber doit gérer des problèmes de plus en plus complexes, il pourrait devenir un boulet, préviennent-ils.

Travis Kalanick devrait démissionner du poste de directeur général pour le confier à « un visage nouveau », et prendre éventuellement à la place la présidence du conseil d’administration, suggère ainsi Larry Chiagouris, professeur de marketing à l’université Pace de New York. Cela « donnerait aux utilisateurs et aux chauffeurs l’idée qu’il y a une personne sérieuse et mature pour diriger l’activité », explique-t-il.

– ‘Je dois grandir’ –

« Ils ont l’habitude de s’enorgueillir de l’agressivité avec laquelle ils entrent sur de nouveaux marchés », note également Daniel Korschun, un expert en marketing de l’université Drexel de Philadelphie. « Une partie de ceci commence à revenir les hanter. La manière dont ce comportement agressif transparaît est dérangeante pour leur base d’utilisateurs ».

Lors de sa dernière levée de fonds auprès d’investisseurs privés, Uber était évalué à 68 milliards de dollars. Mais les événements récents ont pu entamer sa valeur, souligne Daniel Korschun.

Le service a notamment perdu des dizaines de milliers d’utilisateurs quand Travis Kalanick a rejoint, puis quitté précipitamment un forum de chefs d’entreprise censé conseiller Donald Trump, en pleine controverse sur la politique d’immigration du nouveau président américain.

Il a dû appeler à l’aide une personnalité de haut vol, l’ex-ministre de la Justice Eric Holder, pour enquêter sur les conditions internes de travail après les accusations de harcèlement sexuel et de sexisme d’une ancienne ingénieure de l’entreprise.

Et Travis Kalanick a été forcé à d’humiliantes excuses après la vidéo virale de la semaine dernière. « Je dois changer fondamentalement en tant que dirigeant, et grandir », a-t-il admis.

Pour Scott Galloway, qui enseigne la stratégie de marque et le marketing numérique à la Stern School of Business de New York, les informations des dernières semaines sur Uber ont été « très préjudiciables ». Elles peuvent être surmontées, mais l’entreprise n’a plus beaucoup de marge d’erreur.

– Un patron ‘doit être sympa’ –

« Le patron (d’une entreprise) doit être sympathique », et avoir la réputation d’être désagréable « coûtera des milliards (de dollars) à vos actionnaires », prévient Scott Galloway, faisant valoir que les problèmes d’image de Travis Kalanick n’affectent pas seulement les consommateurs, mais aussi les régulateurs et les médias. 

Rob Enderle, analyste spécialiste du secteur technologique, juge lui aussi que le fondateur d’Uber n’a pas les épaules pour diriger une entreprise de cette taille. « Il est relativement jeune, a abandonné ses études, et n’a pas (…) les compétences pour gérer ces choses-là. En conséquence tout se transforme en crise », avance-t-il. « Si cela continue, il va devoir démissionner pour sauver l’entreprise ».

Pour l’heure, Uber reste une figure de proue de l’économie partagée, avec des dizaines de milliers de chauffeurs dans des dizaines de pays, et « un service d’énorme valeur pour lequel dans de nombreux cas il n’y a pas d’autre solution pour un coût intéressant », souligne Larry Chiagouris.

Les récents problèmes s’avèreront peut-être « un incident de parcours mineur » si l’entreprise redresse la barre, note-t-il. « Mais Uber ne profitera pas d’un capital illimité de bienveillance si cela continue ».

© AFP/Archives Lionel BONAVENTURE
Le service de réservation de voiture avec chauffeur Uber est empêtré dans une série de scandales