Le Grand théâtre accueillait ce matin la septième « Conférence du service public » un évènement destiné à faciliter le partage des « bonnes pratiques » entre administrations. Au cœur des débats, les efforts de modernisation et de transformation de l’action publique, thématique de plus en plus importante aux yeux des usagers et des politiques. Dématérialisation, accueil, gestion… Si les chantiers ont été nombreux ces dernières années, les enquêtes de satisfaction laissent une idée du long chemin à parcourir.

Grève ou pas, l’administration était au travail ce mardi matin. Environ 200 directeurs, chefs de service et autres cadres du Pays, des établissements publics, des communes ou de l’État – davantage en comptant ceux qui suivaient en ligne – étaient réunis au Grand théâtre pour la septième Conférence du service public. Un exercice destiné à partager les bonnes pratiques – et les bonnes idées – et qui s’est concentré cette année sur la « transformation de l’action publique ». En clair : comment le service public s’adapte aux nouvelles réalités sociales ou technologiques, aux nouvelles demandes des usagers dont le niveau d’exigence, constatent la plupart des intervenants, « ne cesse d’augmenter ». Cette modernisation est depuis longtemps désignée comme « prioritaire » par le gouvernement et par Édouard Fritch, dont l’arrivée à la tête de l’exécutif, en 2014, correspond à la création de la Direction de la modernisation et des réformes de l’administration (DMRA), pilote de cet évènement. Le discours du président du Pays, en ouverture de la conférence, faisait ainsi office de bilan de mandature.

Édouard Fritch : « Adieu ou à bientôt, je ne sais pas »

« C’est une plainte que nous avons entendue de la part de nos concitoyens : l’accès à l’administration, à l’information est compliqué, difficile. Donc l’objectif était d’abord de faire simple d’aménager toutes les procédures de manière à ce que ça ne soit pas le parcours du combattant, explique le président-candidat. Aujourd’hui, on essaie de transformer l’administration de façon à ce qu’elle soit beaucoup plus efficace, autant dans la réception du public que du traitement du dossier. Et pour cela on a mis en place divers outils, dont l’informatique, la dématérialisation, qui doit rendre le travail un peu plus facile pour les usagers ».

Édouard Fritch le reconnait : le chemin de la modernisation est encore long. Mais il appelle à « voir le verre à moitié plein » et à mesurer les efforts entrepris ces dernières années dans l’administration. Une administration à qui, élections obligent, il a dit « adieu ou à bientôt, je ne sais pas » avant de partir.

Des taux d’appréciation qui chutent, mais…

Pendant le reste de la matinée, se sont enchaînés les retours d’expérience sur les initiatives en matière d’accueil du public, de gestion des RH, des finances ou l’organisation informatique. Les participants ont aussi eu l’occasion de découvrir la dernière étude de satisfaction des Polynésiens, une mise à jour de 2022 de l’enquête menée trois ans plus tôt. Le Covid est passé par là, et les taux d’appréciation ont eu tendance à baisser. Certes beaucoup notent une augmentation de « l’efficacité » de l’administration, et les deux tiers des Polynésiens ont une opinion plutôt positive des services du Pays. Mais ce taux tombe à environ 50% du côté des entreprises, elles aussi usagères de l’administration. Surtout, seuls 55% des particuliers et entreprises jugent l’accueil physique des administrations satisfaisant, un chiffre un peu plus élevé côté numérique, mais plus bas pour ce qui est de l’accueil téléphonique. Parmi les termes qui reviennent le plus quand on leur parle du service public, « lenteur » et « papiers » prennent souvent le pas sur « service », « aide » ou « accueil ». « Globalement, et pas que du côté du Pays, les gens n’ont pas une très bonne image de leur administration. Mais on s’aperçoit aussi que lorsque les gens se déplacent et vont dans l’administration, le niveau s’améliore, explique Éric Déat, le directeur de la DMRA. Ça veut dire que les prestations que nous sommes en mesure de leur fournir leur permettre d’apprécier mieux l’administration qu’a priori. Ce qui ne veut pas dire qu’il n’y a pas encore des efforts à faire ».

Un travail en cours sur les délais de permis de construire

Des efforts, certains en demandent, à cor et à cri. Notamment du côté des entrepreneurs. Dans l’immobilier, par exemple, ce sont les délais d’obtention d’un permis de construire qui sont devenus les symboles d’une « administration qui pèse sur l’activité. Malgré les nombreuses initiatives et exemples mis en avant lors de cette conférence, ce genre de problématique n’a pas de solution clé en main. « Tout est spécifique, il nous faut à chaque fois adapter notre réflexion », reprend Éric Déat. Pour ce qui est des permis de construire ou de lotir, la DMRA a déjà commencé à travailler avec la direction de la Construction pour « l’accompagner ». Le changement devrait d’abord venir de la numérisation du processus de demande et d’accord de permis, « en cours » et qui devrait rapidement faire l’objet d’une « première étape ». « Il y a aussi un travail à faire sur l’accélération des procédures, mais il faut aussi que tout le monde soit conscient que la délivrance des permis de construire est certes important pour la personne qui fait de la demande, mais c’est aussi important pour la collectivité. S’assurer que tout le monde peut vivre ensemble et que les règles d’urbanisme sont respectées, ça nécessite aussi un certain temps d’instruction des dossiers ». Des délais sur lesquels l’administration veut, a minima, « mieux communiquer ».